Sopocki ubezpieczyciel jako pierwszy w Polsce uruchomił specjalną aplikację na Facebooku, dzięki której klienci mogą podzielić się opinią na temat obsługi lub złożyć skargę. „Centrum Pomocy” ruszyło 23 października.
Dzięki aplikacji każdy, kto ma profil w popularnym portalu społecznościowym, pod tym adresem może szybko zapytać m.in. o interesujące ubezpieczenie, zasugerować usprawnienie, które pomoże kolejnym klientom lub złożyć reklamację albo skargę.
- Widzimy, że nasi klienci są aktywni na Facebooku, komentują i dyskutują z nami na profilu Grupy Ergo Hestia. Czasami na publicznym forum proszą o pomoc w sprawach likwidacji szkód, ujawniając swoje dane. Rozmawiamy z nimi, ale postanowiliśmy ułatwić im kontakt i skonstruować specjalną aplikację, która ułatwi i przyspieszy rozwiązywanie ich problemów – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji w Grupie Ergo Hestia.
Profil Ergo Hestii „lubi” już ponad 18 tys. fanów. Wielu z nich śledzi dyskusje dotyczące bezpieczeństwa, zadaje pytania dotyczące produktów, zasad likwidacji szkód, informuje o problemach. Gdy pytań od klientów za pośrednictwem Facebooka zaczęło szybko przybywać, Ergo Hestia postanowiła opracować narzędzie, które ułatwi kontakt z firmą.
Ubezpieczyciel stworzył trzy kategorie najczęściej poruszanych spraw: Problem (gdy klient chce zwrócić uwagę na kłopoty, które ma z ubezpieczeniem), Oferta (gdy klient potrzebuje pomocy w doborze ubezpieczenia) i Propozycja Usprawnień (gdy klient chce zasugerować zmiany w działaniu firmy).
Każde zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji automatycznie trafia do odpowiednich ekspertów sopockiego ubezpieczyciela z Biura Zapytań i Reklamacji, którzy odpowiadają klientom.
- Liczymy na to, że Facebook stanie się ważnym miejscem rzeczowej dyskusji o problemach, sugestiach usprawnień dla firmy. Dla nas każda opinia klienta jest cenna, na jej podstawie poprawiamy procesy wewnątrz firmy dla dobra klientów – mówi Agnieszka Zych.
Ergo Hestia prowadzi od początku roku otwartą politykę informacyjną dotyczącą obsługi klientów – również w zakresie opinii klientów i skarg. Działania na Facebooku to kolejny krok, który pomaga zbierać opinie od klientów.
W myśl zasady przejrzystości działania, Ergo Hestia od początku roku publikuje raporty o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów.
W czwartek opublikowała trzeci już raport pokazujący, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Pokazuje też, jak wykorzystuje wnioski wyciągnięte ze skarg klientów, by poprawić swoje działania na przyszłość.
W trzecim kwartale klienci Grupy Ergo Hestia najczęściej zgłaszali zastrzeżenia z powodu opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. Sopocki ubezpieczyciel uruchomił mechanizmy, które mają pomóc w usprawnieniu tego procesu.
W raporcie podane są wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.
– Dzięki analizie wskaźników jakości otrzymujemy na bieżąco informacje o koniecznych usprawnieniach w procesach obsługi – komentuje Agnieszka Zych.
Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W trzecim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,41%. W porównaniu do drugiego kwartału zmniejszył się on blisko o jedną czwartą i jest najniższym wskaźnikiem w całym roku.
– W lipcu, za sprawą wysokiego poziomu sprzedaży, uzyskaliśmy znakomity wynik – wskaźnik osiągnął poziom 0,35%. Do końca kwartału obserwowaliśmy jednak stały wzrost wskaźnika, głównie za sprawą kończącego się okresu wakacyjnego, co zwyczajowo wpływa na zwiększenie dynamiki pytań klientów – wyjaśnia Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W trzecim kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,35% (jeszcze w drugim kwartale wyniósł 5,01%). Również w tym przypadku możemy mówić o najlepszym wyniku w całym 2012 roku.
– Tendencja wskaźnika odwołań w poszczególnych miesiącach ostatniego kwartału jest stała (wahania są bardzo małe). Utrzymanie bardzo wysokiego poziomu obsługi klientów przez cały okres przełożyło się ostatecznie na bardzo dobry wynik końcowy – podsumowuje Agnieszka Zych.
Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?
W trzecim kwartale 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Temat ten dotyczył 42% spraw zgłoszonych w ramach skarg. Najczęściej klienci byli niezadowoleni z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. Wydłużony czas realizacji zadań wiązał się z przekroczeniem właściwego terminu obsługowego. Wynikało to ze zwiększającego się systematycznie od czerwca wolumenu spraw. Wdrożone usprawnienia pozwoliły odwrócić trend. Aktualnie obserwujemy powrót do zakładanych czasów obsługowych.
18% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem windykacyjnym – większość roszczeń była niezasadna i wynikała z opóźnienia w zapłacie raty składki przez klienta.
Tylko co ósma skarga dotyczyła procesu likwidacji szkód. Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi się dwie trzecie odwołań klientów.
***
Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.
***
Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl
***
Grupa Ergo Hestia: tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Zarząd STU Ergo Hestia tworzą: Piotr Śliwicki - Prezes Zarządu, Grzegorz Szatkowski - Wiceprezes Zarządu, Małgorzata Makulska - Wiceprezes Zarządu, Adam Roman - Członek Zarządu.
Grupa ERGO: Grupa ERGO powstała na przełomie 1997 i 1998 roku w wyniku fuzji niemieckich towarzystw ubezpieczeniowych D.A.S. DKV, Hamburg-Mannheimer oraz Victoria. W 1999 roku weszła na polski rynek. Obecnie jest obecna w 35 krajach i jest europejskim liderem rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń kosztów prawnych.
Munich Re: Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Aktiengesellschaft jest jednym z największych na świecie reasekuratorów. W ocenie ryzyka specjalizuje się od 1880 roku, do jej klientów należy 6 tys. firm ubezpieczeniowych ze 150 krajów.
