Badanie funkcjonalności polskich witryn internetowych

I-Metria przeprowadziła drugą edycję badania polskich stron internetowych. Celem badania było dostarczenie informacji na temat czynników wpływających na funkcjonalność polskich stron internetowych oraz wpływu funkcjonalności na wybór stron WWW przez internautę.

Założeniem badania było, że na funkcjonalność strony WWW wpływają nie tylko czynniki bezpośrednio z nią kojarzone takie jak m.in. nawigacja, układ linków, czytelność, ale również wszystkie elementy niezbędne do skorzystania ze strony. Badaniu poddano trzy typy witryn:

- portale horyzontalne
- sklepy internetowe
- banki internetowe

Badanie składało się z badania jakościowego oraz badania ilościowego. W obu typach badań respondentami były osoby korzystające z danego typu witryn (użytkownicy portali horyzontalnych, witryn sklepów internetowych oraz osoby korzystające z bankowości internetowej). Badanie jakościowe (indywidualne wywiady pogłębione) zostało przeprowadzone w październiku 2002 roku dla każdego typu witryn objętych badaniem. Wyniki badania jakościowego miały na celu poznanie motywów, zwyczajów i typowych zachowań związanych z korzystaniem z badanych typów witryn oraz poznanie opinii respondentów na ich temat. Wyniki badania jakościowego posłużyły do badania ilościowego, które pozwoliło zweryfikować tendencje zaobserwowane w trakcie badania jakościowego. Badanie ilościowe przeprowadzono metodą face-to-face na celowych próbach użytkowników badanych typów witryn w listopadzie 2002.

Funkcjonalność stron WWW banków oferujących bankowość internetową nie jest czynnikiem determinującym ich wybór. Strony internetowe banków mają dla swoich klientów głownie wartość transakcyjną (np. dokonywanie płatności, sprawdzanie stanu konta).

Internauci rzadko korzystają z nietransakcyjnych stron banków. 14 proc. badanych szuka informacji na temat produktów i usług, a na temat oddziałów i bankomatów - 12,5 proc. 87 proc. respondentów nie miało problemów z wyszukaniem informacji na temat produktów i usług na stronach banków. 8 proc. badanych deklarowało, że ma problemy z wyszukaniem informacji. Według respondentów na funkcjonalność stron banków negatywnie wpływa złe przyporządkowanie informacji do poszczególnych działów witryn oraz umieszczenie informacji na jeden temat w kilku miejscach.

Zdaniem analityków w przyjętej przez banki strategii tworzenia stron WWW "skupiono się przede wszystkim na uzyskaniu jak najlepszej funkcjonalności stron transakcyjnych zapominając nieco o stronach informacyjnych. A strony informacyjne mogą i powinny spełniać funkcje marketingowe".

Zdaniem respondentów pod względem funkcjonalności stron banków ich funkcja transakcyjna jest zdecydowanie lepsza niż funkcja informacyjna. 78 proc. badanych pozytywnie oceniła korzystanie z transakcyjnych stron banków.

Badani internauci ocenili pozytywnie funkcjonalność trzech największych portali (Onet.pl, Wirtualna Polska, INTERIA.PL).

Funkcjonalność portalu nie jest czynnikiem decydującym o jego wyborze. Najczęściej użytkownicy kierują się satysfakcją z użytkowania danego portalu, przyzwyczajeniem oraz posiadaniem skrzynki pocztowej.

Dla respondentów najważniejszymi czynnikami wpływającymi na ocenę funkcjonalności portalu była czytelność i przejrzystość jego strony głównej. Zdaniem respondentów do podstawowych wyznaczników funkcjonalności portali należą:
- ilość informacji na stronie głównej portalu
- odpowiednie skontrastowanie napisów i tła na stronach portalu
- odpowiednie dobranie wielkości czcionki
- rozplanowanie na stronie linków pod względem ich istotności dla użytkownika

Podczas wywiadów pogłębionych respondenci deklarowali, że traktują portale jako miejsce, od którego rozpoczynają swoją wędrówkę po Internecie. Posiadanie konta pocztowego było jednym z najczęściej wymienianych powodów korzystania z danego portalu. Korzystanie z Internetu często rozpoczyna się od odebrania poczty ze skrzynki umieszczonej na darmowym serwisie kont pocztowych danego portalu.

Z badania jakościowego wynika, że o wyborze danego konta pocztowego decydował najczęściej przypadek lub rekomendacja znajomych, a nie jego funkcjonalność. Internauci są zadowoleni usług pocztowych, z których korzystają i nie szukają nowych rozwiązań. Mimo, iż niektóre portale oferują rozwiązania bardziej dostosowane do ich potrzeb - internauci nie zmieniają konta pocztowego.

Z wyszukiwarek na portalach korzysta 93 proc. użytkowników portali. Internauci zazwyczaj korzystają z kilku wyszukiwarek, gdyż w każdej z nich otrzymują inne wyniki, ale żadne z tych wyników zdaniem internautów "nie są lepsze". Internauci w skali od 1 ("bardzo źle") do 5 ("bardzo dobrze") ocenili jakość wyszukiwarek INTERII.PL oraz Wirtualnej Polski na 4, zaś wyszukiwarkę na Onet.pl - 3,9. Jeśli respondenci nie są zadowoleni z wyników uzyskanych z wyszukiwarek sięgają do katalogów stron internetowych. Z katalogów stron internetowych korzysta prawie 60 proc. respondentów. Internauci podczas wywiadów pogłębionych nisko ocenili jakość katalogów. Na niską ocenę wpływ miała i skomplikowana struktura katalogów, jak i błędne przyporządkowanie stron w katalogu do kategorii.

88 proc. badanych chce, aby informacje na temat właściwości produktów prezentowanych w sklepie były szczegółowe. Zdaniem badanych prezentacja produktu na stronie sklepu internetowego powinna zawierać: cenę produktu (dla 93 proc. badanych), zdjęcie produktu (85 proc.), informacje o właściwościach produktu (78 proc.), informacje o warunkach gwarancji (58 proc.) oraz informacje o producencie (43 proc.). Zdaniem 85 proc. badanych klientów sklepów internetowych sklepy powinny zamieszczać informacje o zabezpieczeniach wymiany informacji poufnych na swoich stronach. 94 proc. badanych nie byłoby skłonnych dokonać zakupu w sklepie, który nie stosuje zabezpieczeń wymiany poufnych informacji.

Zdaniem analityków twórcy sklepów internetowych powinni umiejętnie operować grafiką i kolorystyką stron oraz pamiętać, że celem odwiedzin ich witryn jest obejrzenie towaru i jego zakup, nie zaś prezentacja często nużących rozwiązań graficznych. 96 proc. badanych uważa, że adres sklepu internetowego powinien być łatwy do zapamiętania. Respondenci negatywnie ocenili obecność myślników w adresach.

Respondenci uważają, że aby adres był łatwy do zapamiętania musi pochodzić od nazwy sklepu (dla 67 proc. badanych), być krótki (56 proc.) i kojarzyć się z asortymentem sklepu (41 proc.).

Klienci sklepów internetowych w celu znalezienia interesującego ich produktu na stronach sklepu najczęściej korzystają z wyszukiwarki.

I-Metria jest firmą badawczą, która specjalizuje się w badaniach i analizach rynku internetowego oraz rynku TMT. Na polskim rynku działa od 2000 roku. Od września 2001 roku prowadzi badanie domowych użytkowników Internetu - projekt I-Metryka. W kwietniu 2002 roku I-Metria podpisała umowę z Polskimi Badaniami Internetu na wdrożenie standardu badań internetowych typu user-centric w Polsce.