Orange i Play najlepsze na Facebooku, Heyah najsłabiej

Fanpage Orange Polska od pytanych przez nas specjalistów w zakresie social media otrzymał w szkolnej skali czwórkę z plusem. Krzysztof Winnik z Ostrygi zwraca uwagę, że fanpage opiera się na autorskich treściach oraz zawiera angażujące elementy takie jak rebusy i inne konkursy. Zdaniem Macieja Skrzypczaka z Lubię to - Social Media Agency na stronie cały czas sprytnie przemycane są informacje o ofercie Orange. Piotr Pal z Opcomu podkreśla, że wiele elementów na fanpage’u jest związanych z piłką nożną i Euro 2012. Przy czym Jan Namedyński z Red8 i Łukasz Ludkowski z Biura Podróży Reklamy zauważają, że fani Orange często zamieszczają negatywne opinie o ofercie i obsłudze klienta sieci, z którymi niezbyt radzą sobie moderatorzy.

Mocną czwórkę od naszych ekspertów dostał fanpage Play. Najbardziej spodobały się na nim luźny styl komunikacji oraz aktywności angażujące użytkowników. Natomiast różne oceny zebrało wydzielenie osobnego fanpage’a do obsługi pytań dotyczących oferty i usług.

Pozostałe fanpage’e telekomów zostały ocenione na trójki z plusem. - Mieszanka siatkarsko-technologiczno-filmowo-muzyczna. Sporo grzybów w jednym barszczu, co nie zawsze wychodzi na dobre - tak facebookową stronę Plusa podsumuje Jan Namedyński. - Poprawne budowanie kontentu, szybkie odpowiadanie na pytania oraz odpowiednio wyważona promocja, zarazem jednak najmniejszy zasięg i niskie zaangażowanie w porównaniu do konkurencji - ocenia fanpage T-Mobile Polska Maciej Skrzypczak. Natomiast Krzysztof Winnik podkreśla, że fanpage Heyah „pod względem architektury utrzymany jest w konwencji agregatora (poszczególne zakładki linkują głównie do zewnętrznych serwisów www), natomiast pod względem redakcyjnym króluje tu rozdawnictwo”.

Fanpage’e ocenili i skomentowali dla nas Maciej Skrzypczak (client service director w Lubię to - Social Media Agency), Krzysztof Winnik (brand manager & social media director w agencji Ostryga), Piotr Pal (strategy planner w agencji Opcom), Jan Namedyński (social media director w Red8 Digital) i Łukasz Ludkowski (creative manager w Biurze Podróży Reklamy).

Opisowe oceny fanpage’y sieci komórkowych

Orange - facebook.com/orangepolska

Maciej Skrzypczak

Orange nie pyta, jak Ci minął weekend. Zamiast tego sprytnie przemyca ofertę, cały czas prowokując fanów do interakcji z kontentem skonstruowanym w oparciu o świat marki.

Orange Warsaw Festival świetny, Klub Filmowy trochę mniej, ale nowi, rozpoznawalni lokatorzy, czyli Serce i Rozum - zdecydowanie na szóstkę!

 

Krzysztof Winnik
Jeden z najbardziej konsekwentnie prowadzonych fanpage’y telco na Facebooku o charakterze wizerunkowym – cechuje  się bardzo duża liczbą fanów i wysokim wskaźnikiem zaangażowania. Skąd ten sukces? Właściwie prowadzony dialog, szereg angażujących aktywności – w tym rebusy i atrakcyjny wizualnie kontent budujący świat marki - to powody do zadowolenia dla Orange Polska.

W przeciwieństwie do konkurencji, strategia redakcyjna Orange bazuje niemal wyłącznie na autorskim kontencie. Choć takie podejście wydaje się bardziej kosztowne, przynosi rezultaty zarówno pod względem ilościowym (ilość aktywnych fanów) oraz jakościowym (wskaźnik zaangażowania). Drobnym niedociągnięciem jest fakt, że pod względem wizualnym nie wykorzystano możliwości, jakie daje Timeline.

Orange udało się zbudować zaangażowaną społeczność skupioną wokół wartości marki. Czas na kolejny krok i próbę podjęcia działań o charakterze biznesowo-sprzedażowym. Funkcjonalności „Pomoc Orange” i „Wirtualny doradca” niby już tu są, ale jakby ukryte. Naturalnym kierunkiem rozwoju jest zatem silniejszy nacisk na obsługę klientów (poza Timeline’m) oraz silniejsze działania pro-sprzedażowe.

Piotr Pal
Komunikacja Orange Polska na Facebooku obraca się wokół tematu piłki nożnej, w kontekście zbliżającego się Euro 2012. I nic w tym dziwnego, biorąc pod uwagę fakt, że Orange jest jednym ze sponsorów tego wydarzenia.

Promocja „Piłkarskie kody”, Orange daje użytkownikom telefonów na kartę możliwość zdobycia Bonusów – pakietów minut, SMSów lub złotówek na transmisję danych. Zabawa mocno angażuje dość pokaźną społeczność.

Moderatorzy odpowiadają na pytania użytkowników bardzo szybko, w razie konieczności odsyłając do odpowiednich formularzy czy wniosków. Bardzo ważne by unikać sytuacji, w której fanpage firmowy staje się księgą skarg i zażaleń lub przejmuje funkcje biura obsługi klienta. Moderatorom profilu Orange Polska udaje się to znakomicie.

Oczywiście, zdarzają się i pożary. Dość przytoczyć ostatnią akcję internautów, którym nie spodobały się reklamy Orange wywieszone na warszawskich budynkach. Jednak i w tym momencie osoby obsługujące fanpage reagowały na posty użytkowników w sposób stonowany.

Poza głównym profilem Orange prowadzi kilka stron akcji, w które jest zaangażowany. Są to między innymi: Klub Filmowy Orange, Orange Warsaw Festival czy Orange Kino Letnie. Niektóre z tych inicjatyw są „sezonowe”, co tłumaczy chwile „ciszy w eterze”.

Jan Namedyński
Drugi co do wielkości i moim zdaniem najlepiej prowadzony fanpage w tym zestawieniu.

Szybkie czasy reakcji na zapytania klientów, bardzo przyjazna aplikacja do kontaktu, funkcjonalny doradca oferty, intensywne działania konkursowe.

Niestety sytuacja nie wygląda już tak dobrze, gdy wczytamy się w komentarze użytkowników - duży odsetek negatywnych emocji związanych z ofertą i obsługą klienta.

 

Łukasz Ludkowski

Zdecydowanie najrówniejszy fanpage wśród sieci. Mimo słynnej wpadki z wpisem „A Ty co zmieniłbyś w Orange?”, jest najbardziej angażujący (ponad 40 tys. użytkowników  „mówi o tym”). Dobre, unikalne treści plus ciekawe konkursy (rebusy na Euro okazały się strzałem w dziesiątkę) i aplikacje (cyfrowe DNA) sprawiają, że mając mniej fanów od Playa, fanpage Orange angażują więcej osób.

Również podział komunikacji między fanpage’ami jest przejrzysty i czytelny. Kuleje natomiast obsługa klientów i nie chodzi tylko o odpowiadanie na pytania fanów, ale komunikację pod postami, gdzie niejednokrotnie niewygodne pytania pozostają bez odpowiedzi. Jest to jednak bolączka wszystkich operatorów.

Opisowe oceny pozostałych fanpage’y na kolejnej podstronie